Що таке стандарти якості обслуговування покупців?

Стандарти якості обслуговування покупців — це визначені вимоги які забезпечують високий рівень обслуговування покупців та відвідувачів маркетплейсу. 

Ці стандарти є внутрішніми правилами з якими кожен продавець який розміщує товари на Bigl.ua —погоджується.

До стандартів входить:

• Ввічливість та професійність.
• Час очікування.
• Актуальна інформація про товар.
• Вирішення проблем з товаром.
• Позитивне враження від співпраці.
• Чесність в опрацюванні замовлень.

Ввічливість та професійність

Продавець повинен бути ввічливим, доброзичливим та професійним у всіх взаємодіях з покупцями. Він має бути готовим відповісти на запитання, надати допомогу та вирішити будь-які проблеми, з якими зіштовхнувся клієнт.

Якщо ми помітимо некоректне спілкування зі сторони продавця, або отримаємо скарги — продовжити співпрацю з продавцем не зможемо і заблокуємо товари на маркетплейсі, без права повернення. 

Час очікування

Ще з початку заснування маркетплейсу Bigl.ua — є правило: покупець має отримати реакцію на замовлення в перші дві години, у робочий час. Це правило незмінне. 

Також ми наполягаємо на опрацюванні замовлення в найкоротші терміни, тому рекомендуємо здійснювати відправку в день замовлення, або на наступний день. Якщо це не можливо, будь ласка, узгодьте з покупцем терміни відправки. 

Покупці які довгий час не отримують реакцію на своє замовлення, зазвичай скаржаться та залишають відгук з позначкою «Зі мною не зв'язалися» або «Відправляли довше обіцяного». 

Масові скарги та позначки призведуть до блокування продавця на 3 місяці. 

Актуальна інформація про товар.

Що важливо тут: 

• покупець має отримати повну інформацію про товар на сторінці товару;
• купити товар за ціною яка була вказана на момент замовлення;
• товар має бути у наявності на момент покупки;

Ми аналізуватимемо відгуки та звернення від покупців. Скарги та масові позначки у відгуках:  «Невідповідність товару опису», «Ціна вище за заявлену», «Товару немає в наявності» призведуть до блокування продавця на 3 місяці.

Вирішення проблем з товаром

Найпоширеніші випадки в онлайн торгівлі:

• невчасна доставка після оплати замовлення, що наштовхує покупця на думку про непорядність продавця;
• товар з пошкодженнями;
• неповний комплект замовлення;

Усі ці випадки регулюються ЗУ «‎Про захист прав споживачів»‎  і у більшості ситуацій вирішенням проблеми буде повернення коштів, або заміна товару. 

Компанії які вирішуватимуть проблему з замовленням не дотримуючись норм ЗУ «‎Про захист прав споживачів»‎ не зможуть публікувати свої товари на Bigl.ua і будуть заблокованими нашою службою контролю якості.

Позитивне враження від співпраці

Задоволений покупець = позитивний відгук. Незадоволений покупець  = негативний відгук. Тим паче, що зараз залишати відгуки на Bigl.ua ще простіше. 

Зі своєї сторони маркетплейс робить усе можливе, щоб нагадувати покупцям про необхідність і важливість залишати відгуки. 

Система підрахунку рейтингу влаштована так, щоб найсвіжіший відгук мав більший загальний вплив на рейтинг продавця. 

Ми аналізуватимемо відгуки і, на жаль, змушені будемо заблокувати на 3 місяці продавця який має більше 10% негативних відгуків за останні 90 днів. 

Чесність в опрацюванні замовлень

Головне, що тут важливо розуміти — чесність опрацювання замовлення продавцем, на усіх етапах, важлива не тільки для маркетплейсу, але і для покупця також.

Будьте чесними:

• Завжди в встановлюйте замовленню статус відповідний ситуації. 
• При скасуванні, причина має відповідати дійсності. 
• Якщо потрібно внести зміни до замовлення — спочатку ви маєте узгодити це з покупцем.

Про будь-які дії з замовленням покупець завжди отримає повідомлення. 

Ми перевірятимемо роботу з замовленнями і в будь-який момент можемо ініціювати перевірку рандомних замовлень. 

Детальніше з правилами роботи з замовленнями можна ознайомитися по посиланню.

Виконання цих стандартів —  базові вимоги до роботи продавця на маркетплейсі Bigl.ua. Погана якість роботи може призвести до блокування магазину чи навіть до припинення співпраці.